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    2. “互聯網+政務”背景下地方政務APP建設研究 ——以W市為例

       摘 要

      “互聯網+政務”自2016年被首次提出,我國便出臺多個重要政策文件,不斷推進這一理念的具體落實與創新發展。在“兩微一端”的傳統服務模式的基礎上,在移動互聯網時代的新要求下,政務APP應運而生。政務APP是推進落實“互聯網+政務服務”的一種新型治理工具,在轉變政府職能,提升公共服務水平方面具有非常重要的作用。

      近年來,國內許多外學者都非常熱衷于對政務APP進行研究,發現了許多現存問題,并提出了許多具有建設性和可操作性的意見建議,本文主要采用文獻法與經驗總結法,在搜集整理大量現有文獻和研究結果的基礎上進行探究。

      本文著眼于地方政府政務APP的建設,以W市為例,探究“互聯網+政務”背景下地方政府政務APP的建設現狀,發現其在開發、推行、應用、運營方面存在的主要問題,并從思維意識、規章制度、頂層設計、人才資源四大方面分析其出現問題的原因,最后從更新思維、健全立法、完善機制、培養人才、加強推廣等方面提出相應的對策措施,力求提高用戶滿意度,優化地方政務APP的建設發展,從而推動我國移動政務的快速發展。

      關鍵詞: 政務APP;“互聯網+政務服務”;地方政府; 移動政務

        緒論

      (一)研究背景及意義

        1.研究背景

      近年來,移動互聯網快速發展,我國移動網絡用戶也在持續增長,截至2023年12月,我國網民規模達10.32億,較2020年12月增長4296萬,互聯網普及率達73.0%,較2020年12月提升2.6個百分點[1]。尤其是新冠肺炎疫情爆發后,為了達到防疫抗疫“零接觸”的基本要求,越來越多的人選擇運用智能手機等移動終端學習、辦公。此特殊背景,對移動政務的發展建設又提出了新要求。另外,“十四五”規劃綱要提出要“推進網絡強國建設,加快建設數字經濟、數字社會、數字政府,以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革”。各地方政府部門積極利用信息技術將政務服務事項向網絡端和移動端延伸,更好地滿足社會大眾的需求。移動政務服務包括:政務微信、政務微博、政務APP等,其中,政務微信與政務微博主要起到發布信息、宣傳推廣和互動交流的作用,而政務APP則可以提供更為為復雜多樣的服務功能。因此,越來越多的政府部門都非常重視移動政務APP的開發與推廣,使得移動政務APP的用戶量不斷增長。但用戶黏度不強,社會大眾對政務APP的滿意度并不高。所以,有必要對政務APP的建設發展進行深入研究,解決現存的突出問題,優化政府職能,提高服務水平,推進治理現代化,從而提高公眾的滿意度、幸福感。

       2.研究意義

      理論上,有利于補充和豐富“互聯網+政務”背景下地方政務APP建設發展的相關研究。近幾年,在我國政府的大力支持下,各地各級政府紛紛投入到政務APP的建設中,但在“互聯網+政務”的背景下對地方政務APP的建設研究較少。本文以地方政務APP為研究主體,以W市為例分析地方政務APP在開發、推行、應用、運營四個方面存在的主要問題,從多個維度全面分析問題出現的原因,并提出相應的對策建議,為其他地方政務APP的發展完善提供可借鑒的思路與方向。

      實踐上,有利于促進地方政務APP的優化完善以及政府服務能力的提高。本文通過對現有相關文獻與W市政務APP發展現狀的綜合分析,總結出地方政務APP在“互聯網+政務”的背景下普遍存在的主要問題,多角度分析出現問題的原因,提出具有可操作性的解決措施,這對地方政務APP的優化發展,政府服務能力的提高具有一定的現實意義。

      ?。ǘ﹪鴥韧馕墨I綜述

        1.關于“互聯網+政務服務”的研究

      “互聯網+政務服務”模式自產生以來,就受到我國政府的高度重視,不斷推出與之相關的政策措施,國內外學者對“互聯網+政務服務”這一新方式也都進行了不同角度的研究。有的學者注重研究“互聯網+政務服務”在不同領域所能發揮的作用。比如:學者楊茜,勒偉青(2023)側重于研究“互聯網+政務服務”在生態環境領域發揮的作用,他們的研究主要介紹了某省生態環境廳綜合政務服務平臺,并對該平臺的運營服務目標、內容進行了探索,提出了一系列運營策略,從而為類似服務平臺的建設提供借鑒思路。[2]學者梁子強(2023)以“互聯網+政務”為背景,研究我國政府檔案管理模式的改變,認為“互聯網+政務”這種新的理念在檔案管理工作中起到了非常重要的作用:提高了工作效率以及檔案資源的利用率。[3]學者張莎莎(2023)側重于研究“互聯網+政務服務”對數字政府建設的促進作用,以甘肅省為例,分析了甘肅省發展面臨的制約因素,并提出了優化建議。[4]

      另外,還有許多學者從不同的視野入手,研究我國“互聯網+政務”的建設發展。如學者林園春,孟文青(2023)以智慧政府為研究視野,通過分析我國“互聯網+政務服務”發展中存在的問題,探索我國推進“互聯網+政務服務”的有效路徑,從而促進我國智慧政府的建設。[5]學者華宇(2023)以公共危機治理為研究視角,指出了“互聯網+”時代公共危機治理的典型特征,并提出了三條“互聯網+政務”在公共危機治理中的優化路徑。[6]還有一些學者站在更加微觀的角度去探索“互聯網+政務”的發展路徑。如學者李沐蕓,柴斌(2023)針對湖南省“最多跑一次”互聯網+政務服務進行滿意度調查,總結了湖南省“最多跑一次”服務在工作力度、考核制度、資源共享、宣傳推廣等方面存在的問題,并提出了相應的解決措施。[7]學者Wang G,Chen Q,Xie S(2023)從用戶體驗感出發,通過對三座不同城市的“互聯網+政務”平臺開展調查,結果表明平臺的功能性利益和個性化特征都在不同程度上影響著公民對“互聯網+政務”服務的參與使用。[8]學者Li Qian(2023)從技術角度出發,采取實證研究的方法證明,發現提高“互聯網+政務”質量,能夠充分實現政務服務在區塊鏈產業的價值。此外,政府信任、大數據安全信任和區塊鏈技術也顯著影響著公眾對“互聯網+政務”的參與意愿。[9]

       2.關于政務APP的研究

      移動政務APP是互聯網時代下,轉變政府職能,建設服務型政府的重要產物,體現了政府治理現代化的要求。與政務微信、政務微博和政府門戶網站等平臺相比,移動政務APP在業務辦理,互動交流等方面更為方便快捷,不僅吸引了許多網民,也引起了學術界的廣泛研究。

      學者劉邦凡與范丹丹(2023)從宏觀視角出發,借助 CiteSpace V 可視化軟件和文獻計量法,以中國學術期刊網絡出版總庫 CNKI 為樣本,對國內政務 APP 發展現狀進行知識圖譜分析,并對政務 APP 研究的時間、主題等關鍵節點進行可視化研究,闡述了我國政務 APP 研究領域的現狀即國內對政務 APP 的理論與實踐研究逐漸形成了較為完善的框架結構。[10]

      另外,許多學者注重研究不同背景下政務APP的建設發展,比如:學者孫竹秀(2023)以新冠肺炎疫情為大背景,既肯定了政務APP在疫情防控中的重要作用,也對政務APP在此特殊背景下暴露出的問題進行分析并提出了相應的解決措施。[11]學者鄒開亮,宋柯穎(2020)和學者薛萬慶,謝明榮(2015)都以服務型政府為研究視角,對政務APP的發展現狀及問題以及優化的措施建議進行了分析。二者的研究指出了政務APP存在盲目開發、形式主義、功能不全等一些共同的問題,但前者從政府主體、APP本身以及用戶這三個角度出發[12],提出了相應的措施,而后者側重于對政府主體及政務APP本身提出建議。[13]學者李其原,李揚揚,周萍(2017)以智慧政府為研究視角,通過微信、微博、WAP門戶網站與政務APP的比較分析,發現,無論是在基本功能服務標準方面,還是在智能化服務和擴展性服務方面,政務APP具有明顯的優勢,是智慧政府建設中的理想移動政務平臺。[14]

      從微觀層面來看,許多學者側重于對政務APP建設發展中的某一具體方面進行研究,比如:學者章恒,祿凱(2023)側重于研究政務APP的安全風險,從政務APP的特征、移動惡意程序、盜版仿冒等方面分析了政務APP存在的安全風險和漏洞,介紹了三種較為典型的風險場景,最后就應對政務APP的安全風險提出了建議。[15]學者邢文利,楊晶(2023)著重研究政務APP在傳播主流意識形態方面的困難,并提出了從培養意識、完善機制、豐富方法、選拔人才等措施來應對。[16]學者袁順波,張海,段薈(2023)針對政務APP普遍存在的用戶流失問題,以PPM理論為基礎,通過設計問卷進行實證研究,構建了政務APP用戶流失行為影響因素模型,提出了增強用戶黏性,優化用戶體驗,減少用戶流失的對策建議。[17]

      還有諸多學者著眼于地方政府政務APP的建設發展,比如學者鄧艾伊,陳同琦,林千子(2016)以民族地區為基點,選擇了江華瑤族自治縣為研究對象,側重于對各類政務APP中的社會保障APP的應用與發展進行具體研究。[18]學者陳則謙,劉坤(2017)以河北省為例,總結歸納出政務APP在下載、使用、服務內容、功能等方面存在的可用性問題,從而為地方政府改進政務APP的服務質量提供思路與方向。[19]

      另外,還有從比較分析的視角進行研究的,比如:學者陳麗如(2020)以移動電子政務為基礎,對比分析了上海市、重慶市、貴州省、浙江省四地政務 APP 服務力的發展現狀,對四省市政務APP服務力作出對比分析評價,從而為地方政府建設以服務公眾為主的一站式政務 APP 提供思路,同時也為政府進一步提升移動政務服務水平提供借鑒。[20]

      國外對政務APP的研究更早些,但由于APP作為一個新興事物,所以,研究政務APP的文獻較少,學者Su Hee Jung(2013)等人調查研究了公共移動APP在公共服務、管理和技術方面的現狀與問題,通過對公共移動APP的用戶、提供商與開發商進行深度訪談,提出了相應的建議,從而提高公共移動APP的受歡迎程度。[21]學者Esteban Sánchez1,José A. Macías(2019)針對傳統政務APP開發不適應新環境新要求的問題,提出政務APP的開發應全面考慮以用戶為中心,結合利益相關者與現有立法要求,并提供了具有可行性的解決方案。[22]

       3.關于“互聯網+政務服務”背景下地方政務APP的建設研究

      政務APP的建設與應用是“互聯網+政務服務”不斷推進的必然結果,而隨著地方政府政務APP建設發展的不斷推進,與之相關的理論研究也越來越多。

      學者鄧玲,顧穎,蔡瀟(2020)以江蘇省N市政務APP為例,基于城市智能門戶六年來的發展實踐,總結出了兩大建設經驗,并提出對未來的展望。[23]學者賀軍,張姝琳(2020)以長沙市為例,從三大方向三個維度分析了長沙政務APP的建設現狀,發現了其存在的問題,并從建設、應用、管理方面提出對策措施,從而提高政務服務能力。[24]學者秦依晴,呂楠(2023)在“互聯網+政務”環境下對安徽省政務APP的建設進行研究,分別指出來了“皖事通”政務APP的優勢與不足,最后提出了相應的對策建議。[25]

       4.文獻述評

      綜上所述,隨著數字化時代的到來,我國越來越重視移動政務APP的建設發展,學者們的研究熱情也不斷向其傾斜,學者們從多種不同的角度,對政務APP的建設發展情況進行了分析,為推進我國政務APP的優化發展提出了許多可行的建議。但當前學者們的研究仍存在兩方面的問題,第一,目前學者對我國政務APP的評價研究不夠系統,大部分學者都只是就服務效能、安全風險、可行性等某一單一因素進行論述分析。第二,雖然對政務APP建設發展的實踐研究很多,但大部分研究都是省級政務APP研究,而地市級的研究較少,其中分析問題原因的就更少了,并且其原因歸納也不夠全面。而本文立足于后疫情時代與“互聯網+政務”的創新發展,充分結合了新背景的新特點,以W市為例,總結出地方政務APP普遍存在的問題,對問題出現的原因進行較為全面而深入的分析,并提出相應的解決措施,為各地方政務APP提供借鑒思路。

      (三)研究內容與方法

        1.研究內容

      本文主要由以下八個部分組成:

      第一部分:首先對本文選題的背景及意義進行說明,同時對國內外有關“互聯網+政務”以及地方政府政務APP等方面的理論成果進行梳理和歸納整合,為下文的研究奠定理論基礎。

      第二部分:首先對本文的核心概念即“互聯網+政務”以及地方政務APP進行概念界定與內涵闡述,然后對本文所運用的理論基礎進行分析。

      第三部分:從建設數字政府、順應互聯網時代、滿足公眾需要三個角度分析建設地方政務APP的必然性及其意義。

      第四部分:對地方政務APP的發展現狀進行概括,分析W市政務APP的運用現狀。

      第五部分:對“互聯網+政務”背景下地方政務APP建設中存在的主要問題進行分析,分別從開發、推行、應用、運營四個方面進行論述。

      第六部分:針對第五部分的問題進行分析,從四個方面對“互聯網+政務”背景下,政務APP建設中存在問題的成因進行論述。

      第七部分:針對“互聯網+政務”背景下地方政務APP建設中存在的主要問題,提出對策建議,力求優化地方政務APP的建設,提高公眾的滿意度。

      第八部分:對研究內容進行總結,對未來研究進行展望。

       2.研究方法

      文獻法與定性分析法相結合。在查閱了大量與“互聯網+政務”及政府政務APP有關的文獻和研究成果的基礎上,運用歸納和演繹、分析與綜合的方法,對已有的觀點、結論進行總結,借鑒其研究思路與方法,并立足于數字政府的建設,對W市政務APP的發展現狀、問題及成因進行了深入分析,為地方政務APP的優化發展提出對策建議。(2)經驗總結法。通過對W市政務APP的具體建設情況進行深入的分析,從而為各地方政府政務APP的優化發展提供借鑒思路。

      (四)創新與不足

      首先,本文研究內容具有創新性。在研究對象上,本文以W市政務APP作為研究主體,目前學界對于地方政府政務APP,尤其是具體到市的研究較少,大部分的研究都是站在宏觀視角,對政務APP在不同大背景下的發展進行研究,比如:服務型政府視域下、智慧政府視域下、治理現代化背景下等,或者針對政務APP的某一方面進行微觀研究,比如:主流意識形態傳播、安全風險分析、服務效能評價等,而微觀視角下的系統性研究較少。

      其次,在研究背景上,本文立足于后疫情時代與“互聯網+政務”的創新發展,充分結合新背景的新特點,針對地方政務APP這一主體的建設與發展,進行了深入的分析,并提出相關對策建議。

      最后,本文還存在很多不足。例如本文研究分析的數據支撐,大多基于現有文獻及調查研究,直接數據來源較少,定量分析不足;雖然本文對W市政務APP的發展現狀、問題和成因進行了微觀分析,并總結出推動地方政務APP優化發展的對策措施。但由于各地區發展水平、基礎建設、人口結構等條件的不同,不一定適用于所有地方政務APP。

      二、概念界定與理論基礎

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        1.“互聯網+政務”的內涵及背景

      “互聯網+”通俗來說,就是“互聯網+各類傳統行業”,利用數據的開放性和便捷性,與傳統的行業相融合,以互聯網為基礎和工具,促進社會的生產力和創新力的發展。2015年的第十二屆全國人大三次會議上,xxxxXXXX首次提出“互聯網+”行動計劃。2016年兩會期間,xxxxXXXX在《政府工作報告》中明確提出“大力推行‘互聯網+政務服務’,實現部門間數據共享 ,讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵?!边@是“互聯網+”首次與政府服務相結合,“互聯網+政務”的時代由此正式開啟。后來,國家層面密集出臺了多份“互聯網+政務服務”政策文件來推進“互聯網+政務服務”的落實?!盎ヂ摼W+政務”的本質是指以政務服務平臺為基礎,以公共服務普惠化為主要內容,以實現智慧政府為目標,運用互聯網技術、互聯網思維與互聯網精神,連接網絡社會與現實社會,實現政府組織結構和辦事流程的優化重組,構建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式,向社會提供新模式、新境界、新治理結構下的管理和政務服務產品。

       2.地方政務APP的內涵

      隨著互聯網的迅速發展,智能手機等電子產品逐漸成為我們生活中不可分割的一部分,APP是”application”的縮寫,指智能手機、平板電腦等電子設備中為大眾提供信息與服務的應用程序。政務APP又稱移動政務客戶端,是由政府獨立或與第三方機構合作開發和運營的官方平臺,依靠互聯網技術與大數據支持,致力于為用戶提供信息公告、業務辦理、交流互動等服務,從而實現群眾足不出戶就能了解最新政策和要求或者待辦事項所需材料,從而減輕辦理成本與負擔,提高行政效率。地方政務 APP 是相對于中央政務APP 而言的,它由各級地方政府及機構根據實際工作需求進行開發與建設。

      ?。ǘ┫嚓P基礎理論

        1.新公共管理理論

      新公共管理理論產生于20世紀80年代初,主張以顧客為導向,改變傳統模式下政府與民眾的關系,政府不再是發號施令的官僚,而是堅持以人為本,建設以人民為導向的服務型政府;第二,它堅持變革,新公共管理理論中將政府的角色制定為“掌舵”,而不是“劃槳”[26],從而避免政府職能膨脹現象的出現,政府如果長期履行著“劃槳”的職能,將會失去決策的能力。新公共管理堅持效率為先,效率是行政體系存在的要考慮的唯一價值,也是行政的生命,故而新公共管理理論提倡績效管理,重視公共服務部門的效率和其提供服務的質量。同時,新公共管理理論注重引入競爭機制,以競爭求生存,講求公共服務市場化,例如“投標競爭”和“服務外包”,讓專業人做專業事,從而增加經濟效益和社會效益。

        2.電子政務理論

      隨著計算機技術的飛速發展,20世紀90年代電子政務作為一種新型治理模式應運而生。電子政務是指政府運用計算機網絡技術,實現政府組織結構和工作流程的重組優化,為社會提供公共服務的一種全新管理模式。電子政務完全打破了現實世界的阻礙,促進政府對資源進行優化配置,便于政府開展信息公示、網絡調查、民意調查等各項信息收集工作[27]。

      電子政務利用互聯網的公開性,提高公眾參與度,使政府決策更加透明科學,能夠加快政府職能轉變,促進服務型政府的建設,推動政府服務精準化和專業化,進而推進社會治理方式的現代化升級。同時,電子政務打破了地域和時間的限制,支持跨地域、全天候的服務,給民眾帶來優質的體驗感,能夠提高政府在公眾心中的形象,拉近政府和民眾之間的距離。

      三、建設地方政務APP的必然性及意義

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        1.建設數字政府的要求

      中國的數字政府建設于20世紀90年代起步,2019年10月,XXX十九屆四中全會上明確提出“推進數字政府建設”以后,數字政府改革建設就成為了各級地方政府的首要工程。在《2020中國數字政府建設白皮書》中了解到,目前已基本完成信息化階段,主要表現在由無紙化辦公轉向辦公上線、服務上網,現打算步入到數據化時代,這就要求數字基礎設施的完善和數字技術的進步作為推動力,來實現政務服務APP的創新?!吨腥A人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確指出,要“將數字技術廣泛應用于政府管理服務,推動政府治理流程再造和模式優化,不斷提高決策科學性和服務效率”。隨著移動互聯網高速發展和智能手機用戶不斷增加,數字政府“移動時代”特征日趨凸顯,對政務APP的建設也就更為迫切。

       2.“互聯網+”時代的支持

      “互聯網+”作為一種傳統與流行的串聯,意味著變革,也意味著融合。在“互聯網+”的時代,各行各業都力求創新,利用“互聯網+”跨界融合的特點,將新技術運用到自己的新發展模式和規劃當,政府部門自然也不能落后,理應順應潮流,打破傳統的線下模式,依據大數據、區塊鏈技術,重塑政務服務的結構與模式,建立線上線下雙運營的服務環境,打破數據壁壘與信息孤島,依靠互聯網的開放性、及時性,讓公眾及時準確地了解到相關信息,提高公眾參與度,提高自己的行政審批效率和服務辦理效能,更好地去做到為人民服務,增加政府公信力。自2016年以來,xx和xxx及相關部門順應“互聯網+”的要求,深刻把握電子政務發展趨勢,積極落實國家電子政務頂層設計,先后出臺多份政策文件,推動我國電子政務的發展政策環境和管理機制不斷完善,逐步實現“一號一窗一網”到“一網一門一次”,我國電子政務發展水平不斷提高,對移動政務APP的建設要求也就更高。

       3.滿足公眾便捷生活的需要

      互聯網時代,智能手機越來越成為人們日常生活不可缺少的一部分,手機移動端技術的發展,讓我們能夠通過手機完成各種我們需要去做的事。通過數據端的連接,從日常的水電氣繳費到外出旅游購票,讓我們體驗到足不出戶就辦理各個事項的便捷。政務APP是繼政務微博或政府公眾號后的新“寵兒”,它不僅是政府與群眾聯系的橋梁,更是服務群眾的一種新的方式。在獲取新聞資訊方面,運用手機APP比瀏覽政府門戶網站更加方便快捷;在辦理業務方面,用戶可以事先通過APP查詢業務所需的材料及相關信息,直接線上辦理,從而實現少跑路甚至不跑路,提高了辦事效率,節約了時間成本;在政民溝通方面,政務APP有專門的留言板塊,方便互動溝通,省去了用戶自行檢索反饋渠道的麻煩。隨著公眾所需要的服務越來越個性化、精準化,對政務APP的要求也就越來越專業化、高效化。

      ?。ǘ┙ㄔO地方政務APP的意義

        1.落實公共服務、以人為本理念的必然之舉

      政務APP是“互聯網+政務服務”的重要發展方向,其本質是公共服務的外在延伸。政務APP憑借移動互聯網技術的支持,打破時間、地域的限制,深化了“最多跑一次”改革,甚至創造了“一次不用跑”的案例,為群眾提供了更豐富、更便捷、更優質的服務,實現了數據與服務的深度融合,使政府公共服務職能得到真切的落實。

      另外,政府的宗旨是為人民服務,服務理念是以人為本,政務APP的存在極好地貫徹了這一理念。首先,政務APP的開發設計就需要貫徹落實用戶思維,想群眾所想,提供群眾所需,其次,政務APP的根本目的就是為群眾提供更優的服務,提高群眾的滿足感、幸福感。政務APP與群眾生活息息相關,是保障和改善民生、聯系和服務群眾的一條創新途徑。

       2.優化政府職能,提高行政效率的重要方式

      優化政府職能是促進行政體制改革的核心,行政效能是政府管理的核心問題,行政效率是政府職能發揮的顯示器。而政務APP是適應政府治理現代化的要求產生的一個新型工具。政務APP的板塊一般包括信息資訊發布、業務查詢辦理和用戶反饋中心等。它為公眾獲取信息包括最新政策與辦理業務所需的文件材料等提供了極大地便捷,從而降低了辦理業務的時間成本,提高了行政效率。另外,其用戶反饋中心可以及時反饋群眾對于政務APP平臺或者政府的部分意見或者建議,這樣既有利于政府及時準確的了解情況,從而不斷優化政務APP或完善自身服務,也有利于政府部門獲取群眾信任,提高群眾對政務服務的滿意程度。讓政府這只“看得見的手”通過這個工具在公共服務領域更好地發揮其作用,從而使政府朝著開放型、協同型、智慧型的方向發展。

       3.完善電子政務,建設服務型政府的便捷渠道

      政務APP作為移動政務發展歷程中的新星,無疑是對電子政務建設的進一步推進。中國電子政務從上個世紀90年代年開始,發展至今,已經處于較為成熟的階段。但隨著移動互聯網時代的到來,電子政務必須創新發展來滿足民眾更高的生活要求,政務APP則可以滿足民眾任意時間、任意地點辦理業務的需求,真正實現指尖辦理。

      政務APP的建設發展也有效的促進了服務型政府的建設。一方面,政府可以通過政務APP即時發布公告信息,既可以確保公告的及時性,又方便民眾了解到相關辦理信息;另一方面,民眾對于政府工作的意見和建議可以不再線下跑信訪部門,而是選擇線上反饋,省時省力。且政府部門可以通過政務APP迅速回應并解決民眾提出的問題,有利于政府服務能力的提高。

        四、“互聯網+政務”背景下地方政務APP建設現狀

       ?。ㄒ唬┑胤秸誂PP現狀概覽

      國家和地方政府不斷加快數字政府建設,以移動政務為代表的掌上數字政府建設受到高度重視。2023 年,我國各省市積極探索、持續推進互聯網政務服務建設發展,努力提升公共服務、社會治理等數字化、智能化水平。截至2023 年11 月,全國已有20 多個?。▍^、市)相繼出臺數字政府建設的有關規劃,為我國互聯網政務服務發展注入新的活力。政務APP作為“掌上辦”的重要平臺迅速發展。一方面,政務APP的數量、下載量持續增長。截至2023 年12 月,我國互聯網政務服務用戶規模達9.21 億,較2020 年12 月增長9.2%,占網民整體的89.2%。[1]另外,各類政務APP所提供的服務逐漸從單一型轉向綜合型,由以信息服務為主的單向服務階段,開始邁向以跨區域、跨部門、跨層級一體化政務服務為特征的整體服務階段,逐步實現“一網通辦,一網統管”、“異地可辦”。雖然地方政務APP整體上呈快速發展的趨勢,并涌現出了諸如“浙里辦”、“甘快辦”等一些建設較為完善的移動應用,但大部分地方政務APP可用性、安全性、綜合性差距較大,在開發、推行、應用、運營等方面存在于多問題。[28]由于全國各地政務APP數量較大,難以逐一進行統計分析,本文主要研究湖北省W市政務APP的建設發展,從而為其他地區政務APP的優化發展提供借鑒思路。

       ?。ǘ¦市政務APP建設現狀

      2023年,12月16日,工信部中國軟件評測中心舉行2023年數字政府服務能力評估暨第二十屆政府網站績效評估結果發布會。湖北省政府門戶網站獲評全國省級政府門戶網站第五名,湖北省位列省級數字政府服務能力優秀行列,“湖北省人民政府”客戶端入選優秀省級政務類App,湖北全國第一方陣和中部領先地位得到進一步鞏固。由此可以看出,湖北省的省級政務APP建設較為完善,但與省級APP相比,湖北省W市政務APP的建設發展,還存在許多問題,值得深入研究,通過發現問題,提出對策措施,不僅能夠促進W市政務服務能力的提高,還能夠為其他地方政務APP的完善發展提供借鑒思路。

      首先,筆者通過W市人民政府官方網站查詢,W市政府無自建的“一站式”政務APP,官方推薦的政務APP為省級政務APP;其次,在W市政府公開數據信息平臺的應用中,找到了幾款政務APP;最后,筆者在安卓應用商店,依次查找、下載、體驗了門戶網站上的幾款APP,并以“W市政府”、“W市政務”為關鍵詞搜尋到了更多未被門戶網站收錄的政務APP。

      由于,新的一波疫情蔓延,高校采取封閉措施,難以實現線下調查,而筆者所認識的W市本地人有限,因此本文分析數據主要來源于W市政府門戶網站及已有文獻資料,本文試圖在對W市政務APP建設存在問題進行分析的基礎上,對比總結出地方政務APP普遍存在的主要問題,并分析其原因,提出對策措施。

      在搜索下載以上APP的過程中,有這樣幾個明顯的問題,第一,門戶網站上的部分政務APP,與安卓應用商城中的APP名稱不匹配,更新時間不準確;第二,部分APP無法注冊、登錄,或存在閃退現象。第三,綜合型APP的內容功能不夠健全,多數APP功能重疊。

      本研究共測試了W市的14個政務APP,具體情況如下表所示:

      表3.1W市政務APP情況

      分類 名稱 開發 更新時間 下載量 評分
      新聞資訊 大武漢 武漢長江日報全媒體有限公司 2023.03.22 24.7萬次 1.8
      武漢臨空港 武漢長江新媒體有限公司 2023.10.17 309次 4.5
      醫療衛生 健康武漢居民版 湖北省楚天云有限公司 2023.02.08 1.1萬次 1.8
      生活服務 愛社區 愛社區發展(武漢)股份有限公司 2023.04.02 1.9萬次 4.5
      掌上武漢 武漢網絡電視股份有限公司 2023.10.24 25.1萬次 1.9
      i武漢 武漢網絡電視股份有限公司 2023.11.10 1043次 4.5
      自在武漢 慧生活信息技術有限公司 2023.03.21 6092次 5.0
      武漢智慧鄉村 西安海數多媒體技術有限公司 2019.07.16 97次 4.5
      易行江城 湖北華奧安防科技運營股份有限公司 2023.03.08 6萬次 4
      我的武漢通 武漢城市一卡通有限公司 2023.04.01 14.6萬次 2.0
      公共交通 智能公交 武漢公交智通科技有限公司 2023.03.16 460萬次 2.0
      武漢地鐵生活圈 武漢地鐵集團有限公司 2023.09.25 32.4萬次 1.5
      武漢實時公交 武漢公交集團 2023.03.23 “互聯網+政務”背景下地方政務APP建設研究 ——以W市為例 “互聯網+政務”背景下地方政務APP建設研究 ——以W市為例
      武漢通行 武漢優訊通科技有限公司 2023.03.19 21.6萬次 2.9

       五、地方政務APP建設中存在的主要問題

       ?。ㄒ唬╅_發方面:盲目跟風,資源浪費

      隨著我國越來越重視“互聯網+政務服務”的發展,各地方政府快速響應,紛紛試水,致使地方政務APP如雨后春筍般不斷涌現,但大部分APP的建設發展不容樂觀。

      首先,最直接的體現就是用戶不買賬,許多APP對用戶沒有任何吸引力,如W市的武漢臨空港、自在武漢等好幾個政務APP的用戶數量低于萬,其投入的人力、物力、財力等資源,基本發揮不出等值的效果。

      其次,許多政務APP的開發過于盲目,只顧著追趕大潮,在設計開發APP時,沒有仔細考慮本市的經濟發展水平、基礎設施建設、人口結構、產業結構等因素,也沒有充分征求大眾的意見、結合實際生活需要和為群眾服務的理念,對自己定位不清,致使APP的內容與功能差強人意,有些APP做不到各領域全覆蓋,卻還要打出“綜合型”的牌子,有些APP只側重于某一領域的建設,卻做不到細化完善,往往有很多功能相似,內容雷同的APP,不僅導致信息資源浪費,還使得用戶選擇困難,滿意度低,比如,W市的“智能公交”、“武漢地鐵生活圈”、“武漢實時公交”等公共交通類軟件很多,但所包含的乘坐方式不同,以至于市民還得下載幾個軟件,來回切換,非常不便。

      最后,很多政務APP的作用只停留在應付上級或提升政績。很多政務APP被開發出來是因為上級的行政指示,并不是主動而為,致使這些APP的建設都浮于形式,難以維持。政務APP的開發需要成本,前期準備不足,急于投入使用,而后期資金不到位,缺乏專業技術團隊支撐等問題,使得這些政務APP上線即“下線”,所投入的資源就打了水漂。

      (二)推行方面:行政強推,形式主義嚴重

      一款政務APP無論設計開發的是優是劣,只有讓受眾切實的體驗與使用過后,才能得出結論,如何讓APP進入大眾視野,并吸引市民使用,正是宣傳推廣所要解決的問題。然而,許多政務APP在這一方面做得并不好。

      一方面,政務APP的宣傳推廣工作沒有得到應有的重視與落實。許多政府部門的工作人員,心照不宣地將政務APP的推出當成應付上級的政績,沒有正確認識到“互聯網+政務”的發展要求,也沒有正確解讀移動政務APP的建設目的與意義,以至于對推廣工作不上心,缺乏重視的心理,從而在選擇推廣的方式方法時,不能拿出最優方案,導致推廣效果差強人意。

      另一方面,政務APP的宣傳推廣背離了“以民為本”的理念,充斥著“形式主義”色彩。許多APP的推廣都體現出強制色彩,為了更快得到理想的數據資料,比如下載量、好評數、點贊量等,上級政府部門將各類APP的推廣任務攤派給下級,將上述數據作為考核標準,使得政府內部的基層工作人員被迫成了政務APP的首批“服務對象”,不得不定時定量的下載、評論以提高關注度,這無疑加重了基層工作人員的負擔,也違背了政務APP的初衷,脫離了群眾。即便是將政務APP輸送到群眾中去,有些部門工作人員的方法也太過強制。他們在民眾前來辦事時,強制要求其先下載政務APP,并注冊綁定身份信息,完成這一套程序,再為其辦理業務,這種方式雖然使群眾“使用”了政務APP,但絲毫沒有發揮其便民利民的作用,反而使人們對這種現代化的手段產生反感。

      (三)應用方面:性能較差,隱患較多

        1.系統狀態差,存在安全隱患

      政務APP作為便民利民的平臺,要想發揮其作用,能夠正常使用是基礎條件。但各地部分政務APP系統狀態較差,連基礎條件都滿足不了,例如寧波市的“寧波通”斷線率太高、更新后版本打不開;“甬派”兼容性不高,會出現閃退、更新后打不開等現象[29];W市的“大武漢”、“掌上武漢”等均出現過閃退的情況,“我的武漢通”、“武漢地鐵生活圈”等都存在無法注冊、無法登陸的問題。另外,某些政務 APP 軟件與移動終端設備的不兼容。即有的 APP 軟件僅支持蘋果系統的移動終端設備,而有的僅支持安卓系統的移動終端設備。以W市為例,大部分政務APP在安卓應用商城可以搜索到,但在小米商城或蘋果系統中搜索不到,比如“易行江城”、“自在武漢”等,這種兼容性的問題從根本上限制了公眾對其的使用,直接影響了政務 APP 軟件的普及。

      政務APP作為官民交互的渠道,本該值得群眾信任并放心使用,但個人隱私信息的泄露等安全隱患的存在,讓群眾對APP望而卻步。首先,隨著“互聯網+政務服務”的推進,各種類型的終端和網絡互聯互通,移動接入為移動政務辦公帶來了較大的安全隱患。其次,政務APP自身安全度不夠,應用自身存在漏洞,易被不法分子利用,從而造成個人隱私泄露、惡意違規扣費等損害用戶合法權益的情況。最后,隨著移動支付越來越普及,政務APP所能提供的服務越來越復雜多樣,隨之而來的業務風險也在逐年增高,最常見的就是交易欺詐。交易詐騙主要是以移動應用劫持的方式來騙取用戶支付信息,其中涉及支付詐騙、虛假退款、“支付故障”等行為。這不僅會損害用戶的經濟利益,也會對相關政府部門的形象造成不良影響。

       2.內容重復,功能不全

      隨著政務APP的建設不斷推進,越來越多的APP朝著綜合型的方向發展,但實際很難做到覆蓋全領域。政務APP的功能大致可以分為三種類型:信息發布、政務辦理、交流互動。很多地方政府 APP 在內容上并不完善,雖然幾乎所有的政務 APP 都涉及諸多的信息內容,但這些內容還存在報錯、時滯性等問題。像南寧市的“手上青秀”APP ,這款軟件建設的內容雖然囊括了文體教育、醫療衛生、公共安全等各方面的信息,但是在使用過程中存在許多板塊建設不完整的情況。[30]例如,便民服務的“青秀健康”一欄所屬的醫院矩陣點擊進去就會顯示信息錯誤。另外,許多APP都存在重信息發布輕服務的問題,據統計[31],有大概 11% 的 APP 缺少業務查詢功能,大概有 27% 的 APP 不具有交流互動的功能。這類 App 大多是政府“給”公眾,沒有考慮到公眾真正“要”什么。政務 App 預期要實現的各類基礎公共服務和便民服務功能,并未落到實處。最后,部分APP功能重復疊加,反而不利于民眾的日常生活。例如,寧波市在存在多款交通類政務APP,“寧波無線公交”和“甬城通”功能服務較為單一,與“寧波通”部分功能重疊以致無用,實用性低,導致用戶數量較少。[29]

      ?。ㄋ模┻\營方面:更新緩慢,“僵尸化”嚴重

        1.更新緩慢,交互性差

      版本更新緩慢是目前政務APP運營存在的問題之一。其中,最重要的就是信息發布更新緩慢,許多政務APP重新聞輕服務的問題,但卻連新聞資訊都難以做到及時更新,違背了信息布告具有時效性這一特點。公眾本希望能夠通過移動客戶端,更方便、快捷、及時地了解到政府的新政策、新動向,而信息發布遲緩就會在一定程度上打擊到公眾對APP使用的積極性,慢慢地就會減少對APP的使用。

      第二個問題是交互性差,政務APP本應成為政民互動的便捷渠道,但很多APP只重視給公眾輸送信息,忽視了接收反饋的重要性,有的不具備留言板塊,壓根不提供雙向溝通渠道,有的接收反饋,卻不予回應,使留言模塊失去了它存在的意義,用戶的訴求如果得不到回應,長此以往,對這款政務APP的依賴就會逐漸減弱,最終可能放棄使用。

       2.運營不積極,“僵尸化”嚴重

      很多政務APP只重視前期的開發上線,忽略后期的運營維護。首先一個問題就是,長期不更新信息。頁面內的信息停留在半年前甚至一年前,使信息完全喪失了時效性,這就會導致兩種結果發生,第一,已下載的公眾無法養成長期通過該APP了解信息的習慣,漸漸地就成為了“僵尸粉”;第二就是有過使用經驗者對其評價不好,導致它無法吸引新的使用者,使得該APP徹底放棄更新直至被淘汰。

      其次,缺乏互動也是一個嚴重的問題。許多政務APP一開始就作為“形式主義”的副產品存在,根本不被重視,后期基本不運營,對用戶的考慮更是少之又少。當公眾發現政務服務方面的問題或者有關政務APP本身的問題想要反饋時,往往存在著無渠道反饋或者反饋后無應答,從而導致用戶體驗感下降,長此以往,APP逐漸“僵尸化”。

      六、地方政務APP建設出現問題的原因分析

       ?。ㄒ唬┤狈εc時俱進和新媒體運營思維

      思想是行為的先導,地方政務APP的建設出現諸多問題,最根本的原因就是政府部門在思想上出現了問題。第一,發展觀念守舊,對發展政務APP的必要性和重要性缺乏深刻認識。進入互聯網時代以來,我國便不斷推進“互聯網+政務”的發展,各地政府紛紛響應政策要求,逐漸開展移動政務APP的建設,但各地對政策的解讀程度參差不齊,有些地方政府的工作人員并沒有真正理解移動政務的發展要求,沒有充分認識到建設政務APP對建設服務型政府和數字化政府的重要意義,沒有從思想意識上轉變對政府治理現代化建設的認識,甚至會對XXX下的新方式產生排斥和抵觸,從而消極被動的完成上級指令或者盲目跟風,追趕熱潮,使政務APP淪為該單位的“面子工程”,如此形式主義的作風自然建設不出受到民眾認同和支持的政務APP。第二,缺乏新媒體運營思維即“以用戶為中心”的思想和新媒體運維及推廣等多方面的經驗。雖然“互聯網+政務服務”已蔚然成風,但很多政府部門還沒有充分認識到移動政務發展的基本要求——培養新媒體運營思維即“以用戶為中心”,通過互聯網技術,為民眾提供更多更好更便捷的服務。一旦缺乏用戶思維,政務APP的開發就會脫離群眾,模塊設計也會忽視群眾的實際需求,所推出的服務自然就難以為用戶帶來優質的體驗,從而得不到用戶的滿意。

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      政務APP作為一種新型政府治理工具,是“互聯網+政務”XXX下的新產物,相關的體制機制與法律法規還不夠完善。近幾年,我國雖出臺了多個加快發展移動政務的政策,但對于移動政務應用在政務信息公開、輿論輿情引導、監督管理、績效考核等環節還沒有出臺統一專門的管理規范,移動電子政務建設的相關配套機制還不完善。[32]比如,政務APP缺乏科學有效的監管和考核機制,政務APP與其他政務新媒體平臺缺少統一的服務參數、服務數據交換標準不明確,使政務 APP 服務出現碎片化。有的地方政府在政務 APP 發展初期,沒有聘請專業的人員來運營和維護,沒有建立健全日常監督機制和反饋機制,從而缺乏對于政務 APP 運營質量的控制和評價。另外,大部分政務APP由地方政府各部門共同開發或與企業聯合開發,多頭管理,沒有建立規范合理的責任追究制度,導致出現個人隱私數據泄露等問題后,多方推諉扯皮,難以及時解決,既損害了用戶權益也會影響政府在公眾心目中的形象。我國電子政務從 20 世紀 90 年代發展至今,相關的法律法規仍然不夠完善,無法完全囊括其基本內容,而政務APP作為XXX的新產物,與其相關的法律規范更是有待補充與完善。這就使得地方政府政務 APP 的建設與應用失去了標準和保障。正是因為相關法律制度的缺乏,對政務 APP 軟件的開發者和使用者都沒有進行應有的約束,才會導致政務 APP 軟件在地方政府治理的過程中出現問題。[33]

      (三)缺乏整體規劃和協作意識

      缺乏整體規劃和協作意識也是地方政務政務APP出現問題的重要原因。地方政府在建設政務APP時,缺少統一的標準與規劃,各部門各自為政,形成多頭管理,為了完成“工作任務”重復開發政務 APP,被動式的開發導致政務 APP 平臺政務信息公開不及時,內容更新不及時,交流互動板塊空白。[34]這就是很多APP盲目開發,只顧建設,不顧運營維護,造成APP更新不及時、界面不美觀、實用性不強的原因,這樣不僅會浪費資源,更是對政府形象嚴重消耗。 另外,缺乏協作意識也是各地方政府建設政務APP時的一個重要問題。首先,政府部門之間沒有形成信息共享機制,各自構成了“信息孤島”。部門之間的數字鴻溝不利于政務APP構建統一科學的標準,從而造成各類政務APP良莠不齊,難以提供優質服務。從長遠來看,更不利于移動政務的長期發展。其次,部分政府缺乏新媒體協作意識。政府門戶網站、政務微信、政務微博都是政務APP的“前輩”,應該在信息發布、政民互動等方面為政務APP提供經驗教訓,為政務APP的宣傳推廣提供平臺與渠道。但在實際工作中,“兩微一端”與政務APP并不對接,致使群眾獲取信息與官方獲取反饋不具時效性,有些政務 APP 內部功能與政務網站雷同,導致應用“僵尸化”、用戶黏性低。

      (四)運營管理水平不高,專業技術人才匱乏

      一款政務APP要想發展的好,后期的運營維護非常重要,許多政務APP用戶黏性差,都是運營管理工作沒有做好。首先,負責政務APP運維的工作人員,不僅需要極高的政治素養,了解政務APP的各項功能服務,還需要一定的專業技術,而這種復合型人才少之又少,很多政務APP背后的團隊都缺乏這樣的人才。其次,為了能提供更專業的服務,政府部門往往會選擇與第三方合作,由專業技術強的企業來負責政務APP的運維,但這就會導致服務與技術相分離的情況,第三方企業自然難以承擔起利用政務APP輸送公共服務與進行社會管理的職責,APP的整體服務水平就會降低。另外,由于地方政府缺乏專業人才對政務 APP 的建設進行組織管理,也就無法對第三方公司進行有效監督,一部分政務 APP 在建設和發展過程中就難免會與政府開發設計的初衷有所偏離,也就導致了政務 APP 在實際應用中出現一系列問題。

      七、推動地方政務APP完善發展的對策措施

       ?。ㄒ唬┰鰪姟盎ヂ摼W+”與統籌思維

      思想是行為的先導,要想推進地方政務APP不斷優化發展,必須要先從思想層面做出改變。首先,各級政府部門應當緊跟移動互聯網時代的步伐,不斷增強“互聯網+”與新媒體運營思維?!盎ヂ摼W+”思維就是基于互聯網這一平臺,充分利用信息通信、計算機、大數據、區塊鏈等科學技術,推進各行各業跳出傳統模式,實現創新發展。而政務APP則是“互聯網+政務服務”的具體體現,各級政府首先應該在思想上做出轉變,打破傳統認知,擁抱XXX、新技術,認識到政務APP的存在是順應移動互聯網時代的必然選擇,政務APP的建設發展在XXX推進政府治理現代化中的重要意義,深刻了解政務APP在提供優質服務,便捷公眾生活以及提高政府服務能力方面的巨大作用,從而重視政務APP的建設發展,并將其逐步落實到行動上去。新媒體運營思維即“以用戶為中心”,這就要求在政務APP開發前找準定位,根據用戶的實際需求進行設計,在運營的過程中,高度重視用戶體驗和反饋,盡最大的努力提高用戶滿意程度。究其落實,首先需要政府部門的領導者產生重視心理,進而調動相關職能部門的積極性,重視政務APP的建設,對基層行政人員進行思想引導與灌輸,系統開展政務APP相關的理論學習與實際操作培訓。使廣大公務員自覺主動提高對政務APP的重視與認可,從而熟練地運用這一治理新工具。其次,各級政府部門要堅持“正確導向、需求引領、互聯融合、創新發展”[35]的原則,培養統籌規劃的意識,不斷完善政務APP發展的頂層設計。從縱向來看,各級地方政務APP的建設首先要響應國家的號召,與中央保持步調一致。其次要對接好省級政府的要求,在它的指揮和協調下開展自己的工作,并主動接受其考核與監督。從橫向來看,首先各級地方政府之間要協調好關系,做到信息共享,避免“數據壁壘”的出現,為“異地辦理”的有效落實打好基礎。其次,政府各職能部門之間應相互協調,厘清各部門之間的權責關系、職能范圍,結合服務項目本身與當地實際情況,對政務APP的功能模塊、操作權限、系統管理、數據運用等方面制定統一的標準。最后,政務APP與政務微博、微信、門戶網站等終端也要建立數據對接和端口的拓展,多個平臺之間實現共同發展,最終實現“一站式”政務APP的架構,真正做到“一站式 ”服務。

      (二)完善相關立法,健全體制機制

      完善政務APP相關的法律法規對政務APP的長期穩定發展具有至關重要的作用。首先,要針對政務APP的開發者即第三方企業制定一系列的法律法規。一方面,通過法律的保障,避免第三方企業對APP的開發權進行惡性競爭,作假欺騙官方及民眾,使APP的設計更加規范化,從而形成健康有序的市場秩序與社會秩序。另一方面,要以立法的形式確定政府部門與APP的開發設計者之間的權責關系和職能范圍。既保證了政府引導和干預APP開發設計的權利,又給予了APP開發者一定的自主權限,有利于政務APP在官方的掌控下建設得更加優質。其次,要通過立法保護APP用戶的個人隱私與使用數據。近年來,APP數據泄露、被不法分子盜用等安全問題頻發,因此,完善相關立法,加強懲處力度是必然之舉。只有APP數據安全得到保障,才能得到公眾的信任和支持。最后,根據政務 APP 所涉及到的各個領域,需結合其領域特點分門別類地制定相關法律規范,與相關領域標準、行業規則有機結合起來,為政務 APP 的發展提供法律保障和發展規范。 另外,要不斷健全政務APP發展的體制機制。首先,要健全考核監督機制,制定系統規范的考核標準。通過定期的考核與監督,督促各政府部門自覺強化APP的內容建設,及時進行信息發布與更新,比較學習先進建設經驗??梢詫⑿畔l布時效、業務辦結效率、政民互動頻率、用戶滿意度等指標納入政府工作人員的績效考核中去,從而提高政務服務水平。其次,公眾的滿意度是衡量政務APP是否合格的根本指標,要健全民意反饋機制,暢通與拓寬公眾建議與申訴的渠道,聆聽公眾最真實的需要,重視解決公眾所反饋的問題,并及時公示處理結果。最后,要健全獎懲機制,對于公眾呼聲高、認可度高、綜合評價高的應用,要給予其相關工作人員一定的獎勵與表彰,形成正向激勵作用。反之,對消極懈怠的工作人員進行一定的懲處,反向激勵其改進,從而促進政務APP的優質發展。

      ?。ㄈ┘訌妳f作意識,培養專業人才

      眾人拾柴火焰高,在如今這個數據先行的時代,協作與共享意識不可或缺,政務APP的建設發展也離不開多方協作。首先,要加強“政政”合作,一方面,要促進各級政府及其各部門之間的溝通協作,建立信息共享機制,為政務APP的“一網通辦”、“異地辦理”打下基礎條件,相互交流學習先進的APP建設經驗,既真誠合作又理性競爭,從而促進我國整體政務服務能力的提升。另一方面,要立足于不同政務新媒體的自身特點,充分利用不同平臺的優勢,建立政務新媒體的互動合作機制,使其整體聯動,發揮出遠大于其單獨一方的作用。其次,要加強“政企”合作,政府作為公共服務的提供者,對政務APP的技術研發能力有限,且不具備信息技術優勢,而政務 APP 開發者只具備專業技術,不不熟悉政府業務與流程,因此地方政府需要與專業的第三方企業合作,并將其服務理念與根本宗旨融入第三方企業,共同開發設計出滿足公眾需求的的APP。另外,人才是最重要的資源,政務APP的長期發展離不開專業人才的支持。地方各級政府可以設置一個專門的機構來負責政務APP的運營維護,一方面,這需要專門錄用一批具備新媒體運維相關技能的人員或對已有工作人員進行系統培訓。另一方面,要培養一批具備較高政治素養、敢于創新、勇立潮頭的政府工作人員,使其能夠靈活應對公眾對政務APP的不同反饋與需求,更加高效的處理業務,提高服務,做到與公眾良性互動。

      (四)加大宣傳推廣,強化政民互動

      提高公眾對政務APP的認可與支持,各級政府部門的大力宣傳必不可少,只有宣傳推廣工作做到位,政務APP的性能與優勢才有被公眾認識到的可能。一方面,政府部門應當充分利用多種平臺與渠道,如門戶網站、政務微博、微信公眾號、廣播、短視頻等,全方面、系統性地介紹政務APP的內容性質、功能特點、下載流程、使用方法等,讓公眾明白政府部門對于建設發展政務APP的重視程度,提高公眾對于政務APP的認識程度,從而愿意支持、使用甚至參與設計政務APP。另一方面,政府基層工作人員需要正確認識對政務APP進行宣傳推廣的深刻意義:不是應付上級考核的強制任務也不是面子工程,而是落實公共服務,便利群眾生活的重要工具?;鶎尤藛T需將宣傳工作向基層群眾延伸,通過開展專題講座或現場互動教學等活動使群眾更明了、更徹底地認識并接受政務APP,力求最大程度地達到宣傳推廣作用。另外,高效的政民互動是提高用戶滿意度從而提高用戶黏性的關鍵因素。公眾使用政務APP的主要目的就是獲取滿意的服務,順利辦理業務,但無論出于設備、網絡、技術還是人為等原因,總會出現各種各樣的問題,因此強化政民互動,及時有效地解決實時問題非常重要。這就要求政務APP不僅僅是建立民意反饋、留言板等單向溝通渠道,而是要提供交互性更強的服務,需要工作人員實時在線,針對實時反饋,解決問題,協助業務辦理。通過大數據技術支持,可以在分析個體用戶的實際需求的基礎上,提高政務APP服務導向的精準度,從而提高APP的服務質量和運行效率。

       結論

      隨著移動互聯網的飛速發展,落實“互聯網+政務服務”這一模式已經成為各級地方政府推動移動政務發展的重要舉措?!皟晌⒁欢恕币约罢招〕绦?、政務APP的更新迭代都是移動政務創新發展的具體體現。事物的發展總是一個過程,政務APP自然也不例外,與傳統的治理工具類似,政務APP的建設發展也面臨著諸多質疑與挑戰,但我們毫不懷疑其光明的前景。一方面,無論是在經濟發展水平還是上層建筑層面,我國都大力支持“互聯網+政務”的推進落實。另一方面,放眼全國各級政務APP的建設,有不少成功案例和先進經驗可以學習借鑒。我相信,隨著大數據、人工智能、區塊鏈等技術的優化發展,政務APP的演變一定值得更高的期待,政府服務能力必然產生質的飛躍,公眾的生活定會更加便捷高效。

       參考文獻

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      [2]楊茜,勒偉青.生態環境“互聯網+政務服務”建設實踐與運營研究[J].區域治理,2023(12):51~54

      [3]梁子強.“互聯網+政務”背景下政府檔案管理模式探究[J].海風,2023(2):63~63

      [4]張莎莎.數字政府視角下“互聯網+政務服務”: 成效、困境與優化策略——以甘肅為例[J].天水行政學院學報:哲學社會科學版,2023(5):63~66

       致謝

      我的大學四年,轉眼就要結束,看到路上背著書包形色匆匆的學弟學妹,仿佛看到了曾經的自己,初來乍到的青澀還歷歷在目,心中不禁感慨萬千。這四年發生過太多故事,遇到過太多的人,謹借此機會,向所有幫助過我的老師、同學、朋友及家人致以最誠摯的感謝。

      首先,我要感謝我的論文指導老師。本科期間我最喜歡的老師就是張老師,第一次上老師的課,我就被其獨特的授課方式所吸引,被老師風趣幽默的性格所觸動,于是,在自選指導老師時,我第一時間報名,有幸能夠成為老師指導的學生之一。一開始,我的論文題目被否,老師給了我方向,重新定題,自此,我的論文才得以順利展開。后來,即便老師很忙,仍會定期開展線上會議,提出我們的問題并耐心指導。在老師的指導下,我的邏輯思維能力以及寫作能力都得到了一定的提高。

      其次,我要感謝我的輔導員老師。這兩位老師雖然要管理的事務很多、很忙,但在我向其尋求幫助時,都會耐心幫助我,他們是真正關心學生的好老師。另外,我還要感謝所有教授過我的老師,他們為人師表,以身作則,都是我前進路上的榜樣。

      最后,我要感謝我的家人和朋友,感謝他們無論何時都堅定地站在我身后支持我,他們是我前進道路上最重要的力量。

      本科生涯告一段落,我即將開啟人生新的征程,希望未來的自己敢拼敢闖,不負期望。

      “互聯網+政務”背景下地方政務APP建設研究 ——以W市為例

      “互聯網+政務”背景下地方政務APP建設研究 ——以W市為例

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