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    2. 大數據時代政府公共服務創新研究—以政務APP為例

      摘  要

      現代信息技術的發展給政府在公共服務領域創新帶來了廣闊的前景和發展空間。政府越來越多的采用大數據處理日常事物,展開政府公共服務工作。政府公共服務的不斷創新發展是大數據時代來臨的要求,也是政府提供更便捷、更惠民、更優質公共服務的保障。政務APP作為政務服務移動端建設的重點內容,和政府公共服務的創新發展息息相關。政務APP發展過程中的問題在一定程度上也反映著政府在公共服務創新發展過程中面臨的難題,分析原因并找出針對性的對策建議,對于政務APP與政府公共服務的創新發展有重大意義。

      本文查閱了大量與政務APP以及大數據時代下政府公共服務相關的文獻,描述我國政務APP的發展現狀,發現在政務APP的創新建設過程中面臨硬件建設缺乏規范、軟件應用功能性不強、用戶使用體驗感不好等問題。主要由于政務APP的建設缺乏整體規劃、相關制度和保障體制不夠完善、專業的技術人員以及基礎設施不到位、政府工作人員的創新意識不強。針對上述問題本文提出了完備政務APP建設標準、完整政務APP發展規劃、完善政務APP相關機制、加快技術人才的培養并夯實基礎設施的建設、發展新的創新服務政府理念等的五條對策建議,推動政務APP的創新發展建設。從政務APP對政府公共服務的促進發展和經驗借鑒兩個維度為政府公共服務創新發展指引方向。

      關鍵詞:  大數據;  公共服務創新;  政務APP

      緒論

      (一)選題背景及意義

      1.選題背景

      “民心所向,施政所望”,政府公共服務的提供在民生領域發揮著重大作用。在國家深化“放改服”以及積極打造服務型政府的當下,公共服務作為服務型政府建設的重要組成成分,其重要性不言而喻。公共服務的創新不僅是順應時代發展的必要之舉,也是能更好的為人民提供服務,滿足人民日益發展需求的重要保障。

      大數據時代來臨,數據和信息技術成為國家的戰略資源,其地位尤為重要。中國xxx在十九屆四中全會上明確提出,要健全政府運用互聯網、大數據、人工智能等手段實施政府信息管理工作的制度。要促進國家建立數字型政府,就要加大對數據運用的有序性[1] 。目前大數據分析技術已經成為國家進行現代化管理的能力建設和治理制度構建、實現經濟社會創新發展的主要策略選擇。2015 年,黨在十八屆五中全會正式提出我國的“國家大數據戰略”,標志著我國大數據戰略的正式形成,大數據逐漸成為公民、企業以及政府日常工作中不可缺少的構成要素,影響著政府的公共服務模式創新發展。

      大數據時代背景下的政府公共服務涉及很多方面,移動政務是近年來的建設重點,其中政務APP的建設實施應用最為廣泛。大數據時代人民群眾的生活離不開手機,政務APP的建設能快速有效的公布政務信息,方便政府提供公共服務,促進政府與公眾的互動交流,便于民意的收集,有效推動政府公共服務向更實用、更規范、更高效的方向發展,促進政府公共服務的創新。本文將就政務APP的創新發展重點分析,探討其創新發展現狀、創新發展面臨的問題和原因、并指出政務APP創新發展的對策建議。通過對政務APP創新發展的分析探討政府公共服務的發展,本文大數據時代政府公共服務創新——政務APP為例將在此背景上展開。

       2.選題意義

      理論意義:本文為新政府公共服務理論增添了行為模式的指導,有利于新的服務型政府建設。近年來雖然國家在提倡移動政府的建設,但我國政務APP的發展目前仍處于初級研究階段,與之相關的理論有待加強,政務APP的全面普及與發展水平也有待提高,本文從大數據時代的背景出發,探討政務APP建設的現下效果和問題分析,為之后政務APP的創新發展提供了理論方面的支持。

      實踐意義:本文為后續政務APP以及政府公共服務的創新發展奠定了一定基礎。首先,對政務APP的研究有助于政府了解其發展現狀,把握了現實的發展情況,利于政府對其發展過程中面臨問題的分析和原因的歸納,快速找準并解決問題,對政務APP的發展呈有利形勢,方便政務APP的持續創新發展。其次,大數據時代的變化對政府公共服務有一定的變化要求,對政務APP創新發展的研究,有利于建設符合時代要求,適配公眾需求的公共服務創新模式,利于政府對民眾真實想法的了解,提高政府公共服務供給的效率以及實際效能。

      (二)國內外研究現狀

      1.關于大數據的研究

      大數據是現代信息技術發展的新產物,是現代的新型技術能源,在推進政府公共服務創新過程中不可獲缺,舉足輕重。陳振明(2015)認為大數據的出現推進著政府的新型改良,大數據在政府信息的分辨、整合與處理過程中發揮著極大的作用[2]。張恩韶、楊敏(2015)認為大數據可以助力于政府的公共決策,利用大數據的分析、整合、預測功能。在大數據管理方面:George G、Haas M R、Pentland A 在《Big data and management》(2014)中指出作為大數據時代的重要戰略資源,數據的管理尤其重要,科學有序的管理是對數據時效性、真實性、安全性方面的保障[4];面對大數據的發展,Rolly Intan、Henry N. Palit 等在《Intelligence in the Era of Big Data》(2015)中提出大數據時代的人才培養戰略,認為大數據意識樹立與當代大數據人才培養和教育都很重要[5]。在政府現代治理中大數據的重要性體現在:馮峰(2015)認為政府工作人員要樹立大數據應用理念,這是將大數據融入到政府辦公辦事,加快數字政府的內在保障[6]。陳?。?017)指出政府在國家政策層面上要多出臺大數據文件,積極引導大數據未來發展的走向。政府要在大數據相關領域增加人力、物力、財力的支持,鼓勵大數據發展,這有利于我國提升國家綜合實力[7]。大數據也有一定的局限與不便,田維琳(2018)提到了大數據應用可能帶來的各種道德與規范方面的缺陷[8]。

       2.關于大數據應用于公共服務的研究

      大數據時代下政府的公共服務發展相關的觀點有:周麗(2018)指出隨著公眾對數據方面的愈發看重,政府應該發展更多維度、更深層次的數據開放共享。提高政府公共服務水平、提高數據資源利用率以及注重政民溝通的政府數據開放運動在持續興起[9]。劉洋(2020)提出通過數據獲取、數據分析、數據應用,資源整合,提高政府數據及信息的公開水平,提高政府在公共服務方面的水平,建造精準、合理、科學的政府公共管理模式,是公共服務供給需求得到滿足[10]。李超達(2018)指出現階段我國政府對大數據運用的價值認識存在不足,在公共服務及公共管理領域中,“數據孤島”的問題普遍存在,領域相關人才匱乏,數據安全問題突出,數字間鴻溝越來越大等問題。要適應大數據時代的發展,提高政府的公共服務水平,很有必要從建立大數據思維、建立健全大數據應用機制、提高各平臺保障等方面出發,解決問題[11]。鄭志宏,方海光,孔新梅等(2023)提出依據大數據時代政府公共服務開辦建設的實際情況,從”數據+技術””數據+管理””數據+模式”三個方面筑建XXX政府公共服務的發展新模式[12];李曉(2020)認為面對大數據時代背景下的復雜治理環境,我們更要看到這其中的挑戰,政府需要更新之前對行XXX力模式的認知,明晰XXX政府在行XXX利方面的權利界限,在思維觀念、法律構成以及整體結構等方面進行重塑[13]。這是大數據時代下政府公共服務以及公共治理的導向。

       3.關于政務APP的研究

      伴隨著信息技術的日益發展,政務APP的建設也歷經了不同的發展階段。目前,我國政府正在加快推進部分與民眾接觸廣、辦理頻率較高的公共服務事項向線上轉移,減少公民的跑路次數,方便相干事物的即時處理,為用戶們提供了更為齊整快捷的公共服務。王戈,陳強,徐增陽等(2020)指出政務類App被認為是中國移動政務平臺的最新亮點,在數字服務更成熟、政民互動水平更高的條件下,深度移動政務使用行為不僅可以更有效地促進政府信任和政府聲譽,還可以發揮潛在影響[14]。楊艷艷(2023)指出目前我國關于移動政務方面的建設還處于初步階段,建設過程中存在問題并需要解決,對國內外的電子政務進行廣和深的研究,發現公眾對移動政務的接受程度最高最為廣泛。這反映出政務APP在新型智慧政府建設中的重要地位。關于政務APP的建設發展,張洪丹.趙艷強(2023)主要分析了數據中臺在政務APP建設中的搭建,認為目前我國政務APP存在顯然的安全問題[15]。袁紅,張蘇嬌(2023)主要提出政務APP存在隱私保護不規范、政府沒有準確政務APP的應用規范、政務APP的安全性有待提升、政府對個人權益的保障不足等幾方面的問題[16]。章恒,祿凱(2023)從功能、惡意程序、權利過度使用、盜版和假冒等方面分析了政務APP的應用現狀;分析了政府應用程序的安全漏洞;分析到三種典型的風險場景,敏感信息泄露、內容更改以及第三方鏈接交易的認證[17]。關于政務APP的發展,陳芝琳、裴炅(2023)深度體驗應用市場中智慧政務的移動終端應用的不同形式,分析各自優缺點,凝練提升政務APP體驗要點,從現有功能本位出發尋找優化路徑,進而重點提出了聯合城市品牌、地區品牌捆綁戰略和數據可視化全面鋪開等智慧政務APP的視覺可用性設計方法,是政務APP建設的方向[18]。

      4.簡要評述

      學者們在大數據、公共服務以及政務APP方面的研究,為其后我們進行相關的研究分析奠定了基礎。閱讀過往文獻發現,國外對于大數據以及大數據時代下的公共服務、政務APP研究頗多,研究時間久,尤其在大數據技術方面的研究深入,而相較來說,我國在這方面的研究起步較晚,相關理論制度不夠完善,政務APP的建設面臨不少的問題,如建設沒有規范的標準、沒有具體的運用規劃、沒有長遠的發展計劃支持,政務APP的用戶接受度整體不高,個人隱私和安全問題突顯等。要加快政務APP的創新發展步伐,這些相關問題亟待解決。

      (三)研究內容與方法

       1.研究內容

      本文以政務APP創新發展為例探討大數據時代下的政府公共服務創新,主要包含以下內容:

      第一部分:首先闡述本文的選題背景及意義,并對與主題相關的國內外研究成果進行梳理和歸納,說明本文的研究內容及方法,創新點和不足。

      第二部分:對本文相關概念——大數據時代、公共服務以及政務APP做出解釋,表明文章相關理論基礎。

      第三部分:描述政務APP的創新發展現狀,表明其發展環境,介紹政務APP的開通情況和功能介紹情況。

      第四部分:提出政務APP創新發展面臨的硬件建設規范性缺乏、軟件應用功能性不強、用戶使用體驗感不好的問題,并分析問題產生的原因。

      第五部分:針對第四部分的問題,提出完備政務APP建設標準、完整政務APP發展規劃、完善政務APP相關機制、加快技術人才的培養并夯實基礎設施的建設、發展新的創新服務政府理念等的五個方面的政務APP創新發展對策建議。

      第六部分:對上文做出總結并拓展探討政務APP的創新發展研究對政府公共服務創新發展的借鑒意義。

      2.研究方法

      本文主要使用了兩種研究方法:

      第一、文獻研究法。本文在搜集并研究大量相關主題文獻的基礎上,分析、總結并歸納大數據以及政務APP建設相關等系列內容,并在以往學者的觀點上進行分析總結。借鑒其研究思路對政務服務APP以及政府公共服務創新進行思考,探索大數據對政務服務APP方面的影響和建設,為政府公共服務創新發展提供助力。

      第二、案例分析法。本文主要通過對各省與部級政務APP建設相關內容加以闡述,并對這些案例進行分析歸納,從這些個案中發掘政務APP發展建設中的共通點,得到規律并形成總結。作為本文相干理論與觀點,尤其是對應政策建議的支撐。

      (四)創新點與不足

      創新點:本文探討大數據時代背景下的政府公共服務創新,主要介紹政務APP的發展建設以及創新,選題算較為新穎。對大數據時代下的政務APP發展現狀進行總體描述,從政策環境和平臺建設兩個方面來分析我國政務APP當前要繼續發展,持續創新面臨的問題,并對其進行原因分析,思路比較特別與全面。以政務APP的創新發展為支撐點在結論的部分就大數據時代下的政府公共服務創新進行分析,提出與之創新發展相關的部分對策建議,相較于對政府公共服務創新的研究更為具體,更能從實際“小事”做起,建設適應時代變革的政府公共服務創新發展動態。利于我國政府的建設立足于XXX,有新的、便民的、更科學合理的發展。

      不足:本文作者學識有限,文章內容總體不夠深入。文中的一些數據以及材料更多的是來自于對其他文獻的參考以及線上網站的查找,數據不夠全面不夠新。本文的研究方法也比較單一,主要來自文獻研究或者其他文章中的案例參考,這樣導致文章的分析不夠全面具體,相關對策建議也不夠全面。對政務APP創新發展進行研究,是政府公共服務創新建設的一個點,是以文中以此為基礎對政府公共服務創新發展的對策建議也不一定配適整體出現問題這樣的情況,有一定的局限性。而對文章總體來說,雖然是要將政府公共服務的創新,政務APP的創新,但其實針對創新概念來說的部分比較少,更多的是對它的現狀、出現的問題以及解決方式的討論,大概這些問題的解決也可以促進它的創新發展,文章這樣淺顯的認為。

      一、相關概念及理論基礎

      (一)核心概念界定

       1.大數據時代

      “數據是新的石油”,2008年,大數據一詞第一次正式的出現在《自然》雜志上,開啟了學界對大數據的研究熱潮[19]。目前,關于大數據的概念學界尚無統一的定義。大數據時代指運用相關的算法對巨量數據進行分析和處理、儲存,并發現巨大量數據的價值,來用于我們的生產及生活。麥肯錫公司(McKinsey)最先提到“大數據”時代來臨,并且最先應用大數據。他認為數據已然發展到當如今各個行業以及各種職能方面,成為不可缺少的生產原料,人們對于巨量數據的發現與使用,是新的生產力發展的關鍵所在。大數據在移動、經濟金融、飲食等領域的的影響越來越大。大數據時代主要有以下特點:數據種型繁多、數據值低密度、數據運行速度快,對時效性要求高。這是大數據時代與傳統時代的顯著區別[20]。

       2.公共服務創新

      公共服務是指由政府部門、國有企事業單位和相關中介機構履行法定職責,根據公民、法人或者其他組織的要求,為其提供幫助或者辦理有關事務的行為[21]。包括加強城鄉公共設施建設,發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業,為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。具有非排他性、非盈利性、多樣性等特點。

      本文中的公共服務創新是指在大數據背景下政府公共服務相對與傳統公共服務的不同,涵蓋范圍較廣。與公共服務不同的是,政府公共服務創新在大數據時代背景下,以數據作為主要支撐,利用數據推進政府公共服務的發展,展現的不同的態勢。公共服務創新發展是大數據時代的必然要求,適配人民日益增長的公共服務需求,利于打造更加公平且現代化的政民一體化平臺。推進政府公共服務的創新,不僅能加快政府職能性轉變,更是服務型政府建設的重要組成部分,有利于擴大政府公共服務提供的廣度,縮小因地區及經濟導致的公共服務提供不公平問題,協調各方面的利益,促進社會和諧穩定發展。

       3.政務APP

      政務APP是大數據環境下政府面向公民提供政務信息,進行公共服務,與公眾交流互動的新方式,是政府掌上政務建設的主要環節。政務APP的開發幫助政府提升辦事效率,使其能夠更快速的組織公共服務;有助于方便公眾辦理日常事務,讓其不再跑“冤枉路”;有助于提高政府與公眾間的溝通頻率,促進政府更快更準確的了解公眾的需要,更好的提供公共服務。通常的,政務APP有實名驗證、自助辦理事務、在線交流、匿名建議以及舉報、城市信息通報、互動建議反饋、進行舉報、相關指南以及簡化辦事流程等功能。

      (二)相關理論基礎

       1.公共管理理論

      公共管理理論主要指公共組織中的管理,屬于一般管理的范疇。公共管理的特點主要在其公共性,體現在要依法實施公共權力、提供公共產品和服務來服務于公共利益,同時受到公共的監管[22]。這是公共管理區別于其他管理的根本標志。其主要特征是:第一,公共管理是發生在公共組織中的活動;第二,公共管理以實現社會公共利益為總體目標;第三,公共管理的基礎是公共權力,這是協調社會資源的保障;第四,公共管理的主要任務就是為公眾提供公共服務和產品;第五,公共管理強調公共部門的行為績效;第六,公共組織實現目標并取得良好效果的關鍵是協調[23]。

       2.新公共服務理論

      新公共服務理論是從市場和經濟學的角度重塑行政的理念和價值,從而建立了一套全新的行政法治發展架構的理論體系。羅伯特·B·登哈特和珍妮·V·登哈特夫婦提出了新公共服務的表達性范式。新公共服務理論主要包含以下五方面的內容:第一、政府重在服務而并不是掌舵。政府的工作重點應該是服務,并非拿著權利去為所欲為,追逐個人利益,服務理念的轉變是根本;第二、追求公共利益。公共利益是政府公共服務活動的目的所在,政府要為公民提供一個良好真誠的說話環境,保證公民能發出心底的聲音,無任何壓力的講出他們的訴求,并爭取公共的利益;第三、為公民服務,而不是為顧客服務。新公共管理理論指出政府應該注意公民的呼聲,為公民服務,和公民有良好的互動合作關系;第四、重視人,而不只是重視生產率。公共服務的對象就是公民,應該以公民的切實需求為出發點,充分給與公民尊重,是政府公共服務的駐點;第五、公民權和公共服務比企業家精神更重要。新公共服務理念提出要超出企業家身份,重視公民的權益以及公共服務[24]。

      二、大數據時代下的政務APP創新發展現狀

      (一)政務APP的發展環境

      1.政策環境

      國家對智能政務給與的相關政策支持,是政務APP建設的指向標和發展的保障。2015年5月,xxx發表《2015年推進簡政放權放管結合轉變政府職能工作方案》,方案提出政府部門要簡政放權推進政府職能的轉變,要加快政務服務方式方法的改變,以適應時代的新要求,實現服務供給模式的創新。2015年7月,xxx發表《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》,指出政府應抓住大數據的時機,促進政府公共服務模式的創新改革,為進一步提高政府公共服務效率提供保障[25]。2016年7月,xxx辦公廳印發《國家信息發展戰略綱要》,綱要中提出政府要加快數據信息平臺的建設,特別是與基層需求相匹配的業務系統,方便政府替工更加優質高效的網上政務服務。2019年5月1日,《xxx關于在線政務服務的若干規定》發布,各省紛紛響應國家號召,由政府牽頭開始政務APP的研發,各級政府的APP建設有了政策的指揮,快速發展起來[26]。

      2.技術環境

      技術作為掌上政務的支撐,是政務APP建設的基石,是現代智能發展的巨大推力。一方面,近年互聯網技術不斷發展,支持著政府各大公共服務平臺的建設,成為政府電子政務發展的關鍵助力,不斷的優化與更新也為后面各大政務平臺的建設提供了支點,政務APP也在這個過程中逐漸發展,“一網辦理”“掌上辦”成效愈發顯著。另一方面,大數據等現代科學技術的不斷發展,相關領域的技術越來越成熟、全面且快捷,成為政務APP不斷建設完善,更加合理現代發展的重要支撐和主要推力。大數據對公共的需求越發的全面準確采集,政府對公共服務的供給也就越精準越高效快捷,形成正循環。

      (二)政務APP的發展現狀

       1.政務APP開通情況

      近年來,國家和地方對掌上政務服務尤為重視,持續推進政務服務網上辦、掌上辦、一網辦,移動政務發展迅速,政務APP建設也取得相應的成績。

      截止2017年11月底,據中國信息通信研究院移動互聯網檢測平臺監測數據顯示,我國政務服務APP建設共有2393個,政務服務APP多集中于地級,縣級行政區,其政務APP占比分別為40%、41%。省級行政區注重政務服務APP的建設,平均發布數量顯著多于地級和縣級行政區[27],詳情見圖2.1。

      9c46c9ed46635804b1fff02f2d31124e  圖2.1 截止2017年11月底我國政務APP各區域分布圖

      截止2019年7月,各類省級移動政務服務平臺建設比較完備,全國31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團均有建設政務APP并且投入使用[28]。我國所有省級行政區都推出了各省份的政務服務APP,從具體渠道來看,建成了31個省級政務服務APP(安卓)以及27個省級政務服務APP(iOS)。

      總體來看,全國政務服務APP發展呈“東多西少、東快西慢”形勢。浙江、江蘇等地居全國前列,新疆、西藏等地區發展水平最低。數據觀察發現,云南省“云南通”系列、湖北省“云上”系列政務APP發布較多[29]。中央部委發布政務APP較多,超過半數,量達39個,占比51%,xxx直屬機構發布APP比例最高,占比達67%。地級政務APP主要集中于長三角、珠三角、武漢、宜昌等湖北城市,昆明、曲靖、玉溪等云南城市政府APP建設水平也較高。

       2.政務APP功能建設情況

      政務APP作為移動政務服務端的一部分,也具有移動政務服務信息快速流通、辦事方便快捷以及能實現政府與公眾互動交流等特點。根據2017年中國信息通信研究院移動互聯網應用平臺公布的數據,對各個政務服務APP主要功能整合發現,目前我國政務APP功能主要集中在以下幾個方面:第一、便民信息的發布;第二、信息查詢;第三、咨詢互動;第四、網上業務辦理。第五、政府政務公開;第六、相關預約服務;第七、舉報投訴;第八、在線行政審批。并按照使用多少對這幾個功能的應用情況做出排列,如圖2.2所示。

      060f371f43bdd7b5cab200e5731363f7  圖2.2政務APP各功能使用情況圖

      可以看出,當前我國政務APP的建設大多存在重視信息傳通,輕視其服務職能發展的問題。APP普遍存在信息有余而服務不到位的情況,大多數政務APP的作用僅停留在政府信息的傳遞上面,僅有15%的政務服務APP提供辦事服務,這與政務網站、兩微一端等的建設有所重疊,政務服務APP的建設應該有測重點、有不同于其他程序的功能應用,其建設才有意義。

      三、大數據時代下政務APP創新發展面臨的問題及原因

      (一)面臨的問題

       1.硬件建設規范性缺乏

      政務APP硬件建設過程中應遵循一定的流程規范,從建設之初到建設過程中的跟進管理,建設完成后的系統維護,投入使用中遇到的問題管理等。政務APP建設流程的不規范影響政務APP高效完整的建設,也不利于政務APP的持續創新發展。政務APP硬件建設規范性缺乏具體表現在:

      一是政務APP的建設規劃不科學。政府對移動政務的建設支持,加快政務APP的建設進程的同時,也使得部分政府部門盲目的跟風建設,形成“面子工程”。一來這些政務APP的建設并未真正從公眾的需求出發,未經規劃盲目建設導致其指向性不明,開通的普通功能很大可能和網站建設內容重復,實用性不強。二來建設一個政務APP所用資金耗費不少,政務APP的建設不同于微信微博上面政務賬號的開發,已經有硬件和平臺。一個政務APP的建設少則十幾萬,多要幾十萬,加之建成后的宣傳維護等費用,付出的成本巨大卻沒有在市場上受到歡迎,是對政府人力、物力、財力的浪費。

      二是政府對政務APP的后期投入不持久?,F階段我國在門戶網站建設上面比較成熟,各省間已相互聯通。政府門戶網站相互流通快,建設成本也更低,而且網站代表著政府部門的形象,所以目前政府對政務服務APP的投入足于在門戶網站的建設。一方面政府對政務APP的宣傳力度也不是很大,對移動政務的宣傳集中在“網上辦理”,很少就政務APP的下載、使用、功能等進行宣傳,缺少針對性的宣傳方案。另一方面政務APP建成,政府對其信息跟進,系統美化維護等方面做的不夠到位,即使下載了政務APP,但公眾很難感受到政務APP使用過程中的便捷點,找不到歸屬感,這公民接受并長期使用政務APP是不利的。

       2.軟件應用功能性不強

      政務APP的建設是公共服務智能化發展的重要組成部分,整個過程中應當貫徹服務的理念, 將為公眾提供優質健全的公共服務,切實滿足公眾的實際需求作為行動指南??傮w來看,我國政務APP服務功能仍有欠缺,有待改進。

      一是政務APP服務水平不高。政府在政務APP的建設之中容易重設計而輕用途,將政務APP的建設重點放在APP的開發上而不注重其實際應用功能以及開發的服務導向,致使建設的政務APP的服務屬性欠缺。目前我國的政府服務APP功能也主要集中在信息的公開及共享之上,對公共服務方面的功能開發利用只能達到15%左右。政務APP并非是一個開發就完成的項目,政府應該深入政務APP的應用工作,各部門聯通協作,持續推進應用,進一步提高政務網上處理能力,打造服務型的掌上政務APP,做到真正意義上的便民惠民利民。

      二是政務APP綜合能力不足。政務APP的開發應用目前大都停留在信息共享方面,很難滿足公眾網上辦事的需求,無形中拖了政府移動端服務建設的“后腿”。目前我國省部級政務APP建設已經往綜合服務功能方向邁步,地區政務APP的綜合功能性相對欠缺。更多政務服務功能的開通,不僅能整合如今繁雜多樣的信息,便于公眾就相關政務信息以及政務問題的申請解決,統一的平臺更能集中公民,起到促進政務APP發展的作用,形成良好的循環。

      3.用戶使用體驗不好

      政務APP的建設不只是開發即可,更為重要的是在政務APP的使用過程中順暢便捷,公眾的使用體驗感是尤為重要的。用戶體驗感不好會直接影響政務APP的推廣應用,從而制約政務APP的創新發展。公眾覺得政務APP體驗感不佳主要表現在:

      第一、政務APP的獲取不易。首先,政務APP并不像我們經常使用的軟件,從手機應用商店里下載,不是最常用的渠道,滯礙了政務APP的下載。其次,在通過政府網站鏈接進行政務APP下載時,容易發生部分省份政務APP下載鏈接不明顯,下載二維碼和其他碼混在一起,不好分辨等現象。也會出現政務APP和手機系統不兼容等問題,一定程度上限制了公民APP的下載安裝,影響使用率。

      第二、政務APP使用過程不順暢。政務APP使用卡頓,登錄困難等是政務APP使用過程中最常遇到的問題,整個使用過程中需要政務APP的不斷維護更新升級。在其頁面設置上,政務APP欠缺科學合理的排版,常出現頁面空白或者版塊排布不均勻,屏幕大小不適等問題。在政務APP的使用過程中,頁面加載緩慢,系統的版本不高,卡機、程序變化等也是影響公眾對政務APP滿意度的原因。

      (二)原因分析

      對政務APP創新發展面臨的問題進行分析,探討這些問題之下包含的政府以及其他因素對政務APP創新發展的影響,找到問題出現的原因可以更好的解決問題,找到針對問題的對策建議。通過分析將政務APP的創新面臨問題的原因歸納為以下幾個方面:

      1.建設缺乏統籌規劃

      我國政務APP的建設缺乏統一化標準和長遠發展的規劃,各地方政務APP的建設大都各自為主,雜亂無章。首先,政務APP缺乏統一的建設標準。具體表現在政府并未明確指出政務APP的職能,提供什么樣的公共服務,應該做哪些內容 ,這就導致政務APP建設的職能導向不明晰,政務APP的用途主要停留在政務信息公開方面,服務方面的功能有所欠缺,未落到實處。2018年11月,xxx辦公廳印發《政府網站集約化試點工作方案》,方案中指出了政府門戶網站建設的集約化平臺,提供多渠道、全方面、便利化的“掌上服務”,推動政府政務向移動端延伸。政務APP的建設應該向政府門戶網站看齊,不同情況不同建設,著手建設各自省市級政務APP建設統一標準,促進政務APP的規范化建設。其次,政務APP的建設缺乏短期與長期的發展規劃。規劃是政府活動的指南,對政務APP的發展起著很重要的作用。而我國政務APP建設方面的規劃較少,缺乏相關的政策文件以及制度為其指明方向,導致政務APP的發展緩慢甚至沒有章法。

       2.保障機制不夠健全

      制度的發布對政務APP的建設以及施行尤為重要,是政務APP應用和發展的法制性保障。我國政務APP建設呈如此態勢的主要原因,就是缺乏相關的制度保障,整體機制不夠具體完善。一來制度的欠缺會影響整個政務APP的建設進程,政務APP的投入使用沒有規范性的制度政策監督,導致政務APP的建設使用與發展過程進度緩慢,流程不夠清晰具體,制約著政務APP的創新發展步伐。二來制度的欠缺導致政府各部門間職責不清。政務APP建設過程中責任推脫,效率低下,“主人公”意識不強,建設流程不夠規范、責任不明確,相應激勵機制的缺乏,監督以及問責的不到位都是制度不完善的表現。

       3.基礎設施及專業技術人才不到位

      前文對政務APP發展現狀的描述中提到,我國政務APP的發展整體呈現東部發展快、西部發展慢的趨勢。受制于地方的發展水平不同,西部等經濟發展緩慢的地區,其公共服務的整體水平不高,基礎設施建設程度也不同。政務APP作為現代科學技術發展的產物,其建設依托于基礎網建。大數據時代的當下,基礎設施跟不上,網絡不流通流暢,政務APP作為基礎設施的“上層建筑”,發展也勢必緩慢。落實國家扶貧政策,跟進偏遠、貧困地區的基礎設施建設,是推動政務APP發展的助力,也對政府實現公共服務供給公平,促進服務型政府的發展有重大意義。

      政府APP的建設需要專業工作人員,專業的技術。政府主要依托外包或者聘請專業從事人員來建設政務APP。一方面,這對政務APP整體建設、施行、后期維護、系統更新等多有不便。政務APP不是一旦建成就完工,更為重要的是用之于民,真正發揮它的作用,聘請外部人員很難跟進政務APP的整體使用,快速準確地監測在政務APP使用過程中可能存在的問題并提前解決,甚至問題發現不能第一時間解決,影響政府公共服務的效率。另一方面,政府缺乏專業的政務APP研發人員,不能持續推進政務APP的建設,這不利于政務APP的模式板塊等方面的突破設計,掣肘了政務APP的創新發展。

       4.政府人員服務創新意識不足

      傳統“官本位”的觀念仍影響著現代的政府工作人員的思想,政府工作人員的服務意識還不夠深入,創新服務還有待加強。首先表現在公民對政府工作人員的服務態度不滿的現象時有,部分偏遠些的地區尤甚。意識形態影響著政府工作人員的行為,深化服務型政府建設的步伐需要堅定向前,持續深化。其次,政府工作人員中年輕力量不足,掌握政務APP使用方法并熟練地操作有難度。很少有工作人員能投入到政務APP建設之中,將政務APP融入到政府公共服務中并靈活應變,服務創新的難度高居不下,阻礙了政府APP的創新發展。

      四、大數據時代下政務APP服務創新發展的對策

      (一)完善政務APP建設標準

      政務APP建設統一規范標準的建立健全,是政務APP創新發展的有效助力。我國政務APP的建設整體呈“雜亂”狀態,沒有建設統一標準的制約,政務APP的建設就是一盤散沙,沒有章法的發展多造就無用功,政務APP建設統一標準化迫在眉睫。從整體上,省部級政務APP可借鑒政府門戶網站的建立, 政務服務APP的功能共通點在于政務信息的公布、辦事服務以及互動交流等方面,以此為切入點建設政務APP的規范化標準,整合應用。地方上,各政務APP的建設應結合本地特色,制定適宜自身的發展規劃,方便民眾使用,利于政務APP的普及與推廣,做到真正意義上的便民惠民。深入建立并實現政務APP的應用,從而激勵政務APP的持續創新發展。

      (二)健全政務APP發展規劃

      與政務APP相關的規劃是其發展的藍圖,鼓勵著政務APP的持續建設,帶動著政務APP創新發展。首先,政府應結合我國政務APP發展現狀制定適合我國政務APP發展的戰略規劃,對建設的重點,主要的開發功能,需要達到的建設目標等整體規劃,是政務APP創新發展的基石。其次,政府應注重政務APP的頂層設計,政務APP不僅是一個軟件程序,它更是鏈接各地的一張“大網”,將各個地區各個方面的政府公共服務連接起來,這就要求政務APP的頂層建設更加完善。由中央牽頭,對政務APP的建設進行統籌規劃,對政府公共服務進行整合,建立統一規范,對政府整體設計基于采購機制、公用事業內部能力、服務機制的實施、法律法規的制定、績效評估,考慮到公眾需求和智能發展需求。完善智能公用事業體系,確保公用事業資源互聯互通,確保公共服務的公平和公正,實現統一標準、改進機制和保障安全的目標。

      (三)完善政務APP相關機制

       1.健全激勵保障機制

      適當的激勵能有效的促進政府工作人員推廣應用政務APP的效率,促進政府APP的創新發展。政府工作人員得工作積極性和激勵保障制度息息相關,現今我國政府公職人員的工資差別不大,大都拿著固定工資,晉升和薪酬獎勵是調動政府人員工作積極性的主要途徑,對此可從以下兩方面激勵:一是拓寬調崗晉升渠道。政府工作人員的職位定好了就比較單一,拓寬政務APP方面的崗位能有效激勵到想換崗或者志愿參加政務APP建設的工作人員,壯大政務APP服務人員的隊伍,是促進其發展的基本保障之一。二是設置政務APP考核獎金。鼓勵政府工作人員使用并推廣政務APP,擴大其應用范圍,深化其應用方式,收集在實際工作中他們對政務APP方面的使用心得感受,采集公眾對政務APP升級改造的意見建議,達到加快政務APP創新的進程。

       2.健全監督問責機制

      制度的引領和監督對政務APP規范化操作,不斷發展有著重要作用。建立健全政務APP投入使用的監督與問責,反向促進著它的深化建設。首先,政府內部考核機制是政務APP發展中的重要環節。規律性的對其發展態勢細分考核,從考核對象、考核途徑、考核過程、考核情況、考核目標等方面進行考核,全面深入調查,準確把握考核工作實績,重點關注政務APP在考核中出現的問題并施以措施,使其更加完善。其次,外部的監督也推動政務APP的建設。政府應該關注公眾的意見反饋,通過網絡媒體、新聞播報以及輿情的監督來審視自己的工作,多聽外部的聲音,打造利民、惠民、便民的政務APP服務,加快政務APP的投入使用。

      (四)加強基礎設施的建設與人才培養

      基礎設施的建設和專業人才的培養,都是政務APP建設的基礎保障。物力、人力的支持對政務APP的創新發展來說必不可少。首先,政府應加強基礎設施的建設,投入到移動網絡設施以及網絡覆蓋面積等的基礎設備籌建中,不僅利于政務APP的發展,更便于政府的公共服務供給,促進公共服務的公平性發展。其次,政府應注重移動網絡安全性方面的建設監管,提高網絡安全,避免公民使用政務APP過程中個人隱私泄露的隱患。改善公共網絡安全、設施安全,提高我國為解決網絡問題而開發新技術的能力。面對危機提早分析并制定解決措施,發展全面的政府信息安全系統,以保護我國政務數據以及信息的安全。

      (五)創新發展服務政府理念

      政務APP的建設是政府適應大數據時代與時俱進創新政府服務的新模式,是服務型政府建設的重要環節,服務是其根本理念。首先,要重塑政府服務理念。理念是行動的大腦,指揮行動的方向。作為政務APP的先一批使用者和潛在建設者,樹立政府工作人員的創新服務理念樹立顯得尤為重要。發展政府工作人員的創新服務思想,時刻銘記XXX服務型政府建設的總目標,將為人民服務的理念植根于心,將服務的思想貫徹到底,融入日常的生活工作之中?!笆肽苌伞?,講服務的觀念深深根植于心中,成為服務創新意識發展的土壤,讓創新服務的種子發芽,是發展政務APP的助力,更能成為政府公共服務創新的推手。其次,政府應注重政務APP的使用發展意識。政府部門在日常工作中要注重政府APP使用意識的培養和創新意識的培養。政府應重視政府APP思想建設,推動公共服務技術創新。政府高度重視電子政務APP的建設,分析國際移動電子政務的發展趨勢,認識到移動電子政務APP的好處,借鑒西方先進的管理經驗,建立服務型政府。最后,在樹立服務意識的同時,加強政府工作人員的服務創新能力。顧名思義,政府應該對傳統服務進行改革創新,為政府提供更新穎、更高效、更便捷的服務。提升政府APP服務水平,更加關注服務本身,創新服務理念,打造一站式政府APP平臺,實現政府數據信息共享。跟上國際政府工作的步伐,學習其先進經驗。充分了解人工智能、大數據與云計算等新興技術的發展,科學利用這些先進技術進行服務模式創新,促進政務服務模式的多樣化,打造更智能、更科學的政務服務,如語音輸入提出問題由人工智能進行回答的形式,為公眾提供精準化的政務服務。

      結論

      大數據的發展與應用,帶動著政府公共服務的不斷改進和發展。政府公共服務的創新發展是順應時代發展趨勢的必然選擇,政府應立穩腳跟,著眼于國家發展現狀回應變革。政務APP作為政府公共服務模式創新的重要組成部分,其建設發展促進著政府公共服務的創新,建設過程中遇到的難題以及對策建議對發展政府公共服務有著借鑒意義。

      當前我國的政務APP建設處于初級階段,政務APP的建設面臨一系列問題,如何精準的找出問題的關鍵點并快速解決問題成為政務APP發展的重點。文中對現階段我國政務APP面臨問題的分析,也彰顯著我國政務APP的建設的不成熟。由于政府缺乏對政務APP的統籌規劃,沒有統一的標準以及長遠的規劃。此外,政務APP的保障機制不夠健全,基礎設施及專業技術人才不到位,政務工作人員服務創新意識也不足,阻礙了政務APP的發展。政務APP的創新發展應立足于實際,在信息技術發展與數據逐漸深入的時代背景下,政府各部門要充分認識到政務APP發展的重要性,爭當政務APP的建設者,推進政務APP的創新建設。

      政務APP的創新發展與政府公共服務的發展一脈相承。政務APP創新發展過程中面臨的難題也是阻礙政府公共服務創新發展的部分原因。政務APP發展過程中存在的問題、問題產生的原因以及創新發展的對策建議的探討,對政府公共服務創新發展的整個過程有借鑒意義。具體表現在以下幾個方面:

      首先,政府公共服務創新需要提升數據應用意識。

      近年來國家以及政府都致力于建設大數據時代下的公共服務模式,但目前我國政府公共服務發展的水平仍然較低,部分原因在于我國政府工作人員以及公民的數據應用意識薄弱,政府大數據意識亟待提升。首先,政府部門對大數據的管理及應用缺乏了解,應增強政府工作人員的數據意識,認識到大數據的力量并增強其數據管理意識,意識的建立助于行動的形成。其次,公民對大數據的了解更是有限,尤其部分通常接觸不到社會新信息的中年人以及老年人,他們對新事物的接受程度較慢,還是更傾向于傳統的公共服務模式,公民數據參與的廣度深度體現政府政務公開的效果,影響著政府公共服務的動向。提高公民的數據使用理念,對在校學生進行數據意識培養,對數據相關行業工作人員進行技術上的培訓,各公司機構對其員工進行教育,開設業余時間課程等。

      其次,政府公共服務創新需要打破供給不均現象。

      受限于地區發展程度的不同,政務APP建設情況以及政府公共服務水平從整體上看有很大的參差。從地域差異來說,西部等經濟發展緩慢的地方其政務APP建設程度不高,公共服務水平也相應的低。面臨電子設備等基礎設施落后,政務數據收集格式難以統一,信息無法全面共享等問題。所以,政府公共服務部門使用大數據進行公共服務活動時,應注重數據資源的開發和利用,打破信息共享壁壘,提高信息的流動性。從政府部門來看,不同政府部門的數據化程度不同,政府部門間數據共享的空間不足。不同的部門對公共服務內容及信息化的需求程度不同,導致各部門間數據共享不均衡發展。要想實現大數據在各政府工作平臺的高效傳遞, 設立統一標準是必要的,因而構建一體化的互聯互通共享平臺,實現公共服務數據匯總和銜接,既可以提高信息共享效率,也可一定程度上保證數據信息的安全。推進一體化平臺的建設,可推動我國公共服務的均衡發展,加速政府公共服務創新的進程。

      最后,政府公共服務創新需要完善相關制度法規。

      制度是政府部門提供公共服務的指向標和行為準則,完善的制度是政府公共服務的保障。目前我國對政府公共服務創新的相關政策制度尚不完備,更多的是是頒布關于大數據發展的相關文件,制度基礎不足。國家支持大數據的發展并重視信息安全問題,相繼頒布了《全國人大常委會關于加強網絡信息保護的決定》《中華人民共和國網絡安全法》等一系列大數據安全方面的法律。但相關的法律法規都沒有權限操作和具體流程進行明確規定,大數據應用的條件、程序、過程、都無法可循。無法可依,將對政府公共服務能力和水平大打折扣。在國家層面上,政府要完善大數據政府公共服務方面的法律法規,結合我國的實際情況建設與我國國情相符的政府公共服務保障體系,推動政府公共服務的創新發展。結合國外先進經驗,補充完善我國大數據方面的不足。地方層面上,各省市應該立足于本省公共服務領域的發展狀況,在國家法律法規的指引下建設符合本省公共服務發展的地方性法規和規章,以靈活應對各種可能面對的難題,建設更科學有效的公共服務體系,促進地方政府公共服務水平的提升。

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      致謝

      時間是潤物細無聲的東西,回顧大學四年,差不多也就這么一句感嘆了?;秀遍g也要步入下一個階段了,說到這兒總有些激動,就先感謝對未來懷有期待憧憬的自己吧,總覺得一切會越來越好,這種感覺太棒了。

      首先我要祝賀自己,如果論文完成還算順利的話,要恭喜我順利畢業,成為一名修煉完整的大學生啦。大學的生活不總平靜,也沒有想象中的精彩,但足以讓我懷念。要感謝走過這四年的我自己,雖然沒有成為最初進校時想象的樣子,但我已經知道路該怎么走下去了,這是我的大學四年,學到的最寶貴的東西。

      接下來要感謝我的老師們,感謝老師在我論文完成過程中的指導,感謝老師對我們的教導,老師的課我非常喜歡聽,得遇良師,是我之幸。還要感謝老師,謝謝她的安然和耐心,曾有幸和她對話,每每回想起來都覺得如沐清風,撫平我的浮躁和不安,在此我鄭重致謝。

      也很感謝我的朋友,很多話想講卻反而不知道該從哪里下筆了。如果要形容的話,大概我日后想起在武漢的母校,最先想到的除了炎熱的天氣,就是遇到的可愛朋友們了吧。然后我應該會笑,從心里蔓延到臉上那種。感謝生命中遇到了她們,感謝有人能和我如此契合,感謝她們的喜歡,感謝這些所有帶來的溫暖。

      最后要感謝我的父母啦,上次正式的談到對他們的感謝還是在高中作為優秀同學上臺發言的時候,班主任當場問到我保持學習干勁的原因,其實從來沒有別的,就是你們啦。我真的很感謝你們,對我的無條件愛護,爸爸媽媽一直是我心里的力量源泉呀,因為你們我這么幸福,當然也要努力,成為更好更幸福的人,也讓你們更開心幸福哇。其實相比感謝,我更想大聲的向他們說我愛你吧。我愛你們對我好過你們自己,愛你們對我永遠護短和相信,愛你們嫌棄我這嫌棄我那卻只是說說而已,愛我向你們發火卻從不心寒計較,愛你們這么愛我呀。希望你們能夠平平安安的,要保持身體健康,讓我可以永遠做家寶女喔!

      最后的最后,此去千里,祝我順利。

      大數據時代政府公共服務創新研究—以政務APP為例

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